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作者：槿南

美芝（GMCC）創建于1995年，由廣東美的電器股份有限公司控股、日本國東芝開利株式會社參股組建而成，擁有總資產41億元，注冊資本6301萬美元，空調用旋轉式壓縮機的產銷規模和市場地位為全球第一。美芝一直致力于全面的服務質量改善，從2005年起持續進行了11年的顧客滿意度研究，已經完全內化成企業異常重要的管理工具。

眾所周知，在改革開放的前20年里，我國勞動年齡人口、人口撫養比一升一降，生之者眾，食之者寡，我們得到了人口紅利。但隨著這幾年工廠招工難，人力資源成本陡升、大量工廠外遷他國等問題頻顯，中國人口紅利逐步消失的癥狀已經顯現，據國家統計局公布的數據，我國從2010年至2020年勞動年齡人口將減少2900多萬人，將對經濟增長產生顯著影響。

作為世界級大規模制造企業的美芝（GMCC）公司，不但未受人口紅利下降的影響，還獲得了理想的成長，2016年銷量及利潤率跑在了行業前端，是實至名歸的行業領袖！這完全得益于源自日本倍受推崇的質量管理思想“戴明全面質量管理體系”的五大核心思想中的 “顧客是生產線上最重要的部分”，質量不是由企業來決定，而是顧客說了算！

2016年12月，豪森威市場研究公司與美芝（GMCC）公司展開一年一度的顧客滿意度研究，在進一步完善指標體系的前提下，100%地覆蓋了所有客戶（包括美國、俄羅斯、巴西、印度、泰國等海外客戶），更是深感美芝（GMCC）公司對“顧客是生產線上最重要的部分”的核心管理思想實現了自上而下的高效運行！  

價值要素：好服務不一定要高成本

作為一名研究人員，我看到很多品牌跳過產品或服務開發的量化階段，在還沒有了解到客戶看重什么，也沒有進行各項管理指標對用戶體驗和用戶滿意度的貢獻路徑分析與檢驗，也就是說沒有將管理指標進行有效的分類。結果，每個指標的表現都需要關注，但指標后面是企業不堪重負的成本投入，可一年下來用戶的感知并沒有得到明顯的改善甚至反而倒退了，市場的基礎和利潤根本無法暢享。在持續11年的客戶滿意度研究的基礎上，豪森威公司充分利用IFAM 影響因素分析模型、PTIM優先改進矩陣等研究分析技術，幫助美芝（GMCC）公司徹底地厘清管理的價值要素，做到了好鋼用在刀刃上，把服務做到了客戶的心坎里，恰當且略為領先的滿意度分值與經濟的服務成本形成了良好的互動管理關系，成就了世界一流企業彪悍的贏利能力。

永遠保持與客戶眼中價值的一致性

用戶真正在乎什么？如何保障客戶眼中的價值和企業家眼中的價值一致？而且客戶的價值并非固定不變，企業如何才能及時調整以牢牢把握客戶需求的變化？在企業中，組織領導往往較少與客戶互動，從而導致創新遲緩、管理響應滯后。基于理論所做的決定和根據實際經驗所做的決策，對客戶產生的影響是截然不同的。美芝（GMCC）公司深諳此道，11年來高層管理人員均高頻參與滿意度溝通討論會議，今年更是與豪森威公司展開深入研討，針對服務短板問題進行討論分析并制定針對性落地解決方案，并將在次年的用戶滿意度研究中將解決方案與數據變化進行比照，切實做到招招改變都能發生在客戶的感知上！    

結語

人口紅利所剩不多，要求企業在技術管理、組織和服務模式方面都要作出相應的變革，而顧客作為“生產線上最重要的部分”，企業更要精準把握客戶眼中的“價值”，利用有限的資源投入達到價值最大化的企業內部管理與外部客戶感知提升效果。

廣州市豪森威有限公司成立于1995年，22年以來始終致力于滿意度與服務管理領域的研究，公司運營理念注重“服務”落地暨推動企業真正的改變！我們的很多研究產品和服務都對客戶、指定機構和買家有不同的安排。每一方都有各自的價值取向和價值要素。我們期望通過專業的研究分析技術幫助客戶確定項目中各方期望的關鍵價值，讓我們的工作取得更好的成果。