內部客戶關系的界定
在企業內部的組織結構中，因分工差異、管控需要、流程設置等原因，存在著部門與部門、崗位與崗位之間相互提供產品和服務的關系，相應地也就形成了企業的內部客戶關系。從供應鏈或組織流程的角度來看，上游是下游的供應商，下游是上游的客戶，這種客戶關系在一定時期內是穩定的。但在企業實際運行過程中，對客戶關系的判定也并非那么簡單。以銷售部門和財務部門為例，如果銷售部門把財務部門作為內部客戶，那么它需要及時、準確的向財務部門提供應收賬款、銷售合同等資料信息；反之，財務部門如果將銷售部門看做是自己的客戶，則需要配合銷售部門的任務進度并及時提供財務資金支持等，兩者是互為客戶的關系，但各自所扮演的客戶角色以及服務方式又存在差異。
內部客戶滿意度的評價標準
客戶滿意是一種心理狀態，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。內部客戶滿意度是衡量內部客戶滿意程度的量化指標，由該指標可以直接了解內部客戶心目中的滿意程度。區別于外部客戶滿意度，企業內部客戶滿意度的衡量標準更為復雜，這和內部客戶滿意度的評價內容有關。例如在公司內部A部門需要向B部門及時提供公司相關數據資料、對B部門提出的相關方案進行財務審核、配合B部門進行外部收購項目的財務盡職調查、要求B部門積極配合公司財務信息化變革項目等，不同的工作聯系內容，意味著滿意度的衡量標準是有差異的，因此不存在著通用的內部客戶滿意度評價指標，企業在進行內部客戶滿意度評價時需要基于內部客戶關系對評價內容和評價標準進行個性化的梳理和設計。
內部客戶滿意度評價體系的基本內容
內部客戶滿意度評價體系從研究設計到實施操作，一般包括以下基本內容：界定內部客戶關系，分配不同評價主體的評價權重；明確內部客戶之間的滿意度評價內容和評價標準；內部客戶滿意度評價的實施；內部客戶滿意度評價結果的應用和反饋等。
案例展示：
粵公網安備 44010602001449號