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      成都地鐵正處于快速發(fā)展時(shí)期，地鐵工作人員面臨不同程度的壓力，尤其是投訴部門工作人員，要面對(duì)乘客不滿的投訴，又要承擔(dān)投訴帶來的結(jié)果，難免出現(xiàn)員工工作積極性降低，隨之導(dǎo)致乘客滿意度下降的惡循環(huán)。成都地鐵始終關(guān)注一線人員的身心健康和工作積極性，為此，聯(lián)合豪森威開展了熱線人員深訪座談會(huì)與心理輔導(dǎo)培訓(xùn)會(huì)。

      心理輔導(dǎo)會(huì)由客運(yùn)管理部李?yuàn)S進(jìn)行開場(chǎng)白發(fā)言：”為緩解投訴處理人員心理壓力、調(diào)適工作情緒，構(gòu)建投訴處理人員健康心理機(jī)制，進(jìn)一步保障乘客服務(wù)水平和投訴處理效率，客運(yùn)管理部針對(duì)前期心理疏導(dǎo)專項(xiàng)調(diào)研結(jié)果，開展投訴處理人員心理疏導(dǎo)培訓(xùn)大會(huì)。”

      培訓(xùn)會(huì)特邀了國(guó)家二級(jí)心理輔導(dǎo)師對(duì)工作人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)。首先讓參會(huì)工作人員在雨天情況下，按照自己心中的真實(shí)想法進(jìn)行繪圖的方式開場(chǎng)，積極調(diào)動(dòng)了現(xiàn)場(chǎng)氣氛。會(huì)中還進(jìn)行了空椅子技術(shù)、鏡像技術(shù)的情景演繹互動(dòng)、冥想引導(dǎo)和一分鐘鼓掌暖場(chǎng)活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)來賓分享一個(gè)投訴故事等與工作人員進(jìn)行不一樣的互動(dòng)。

      不僅從地鐵工作人員角度出發(fā)進(jìn)行心理輔導(dǎo)，更重要是換位思考，深入講解了投入乘客的心理，給工作人員提供應(yīng)對(duì)的建議。

      用更為科學(xué)、合理、靈活的應(yīng)答體系構(gòu)建，不斷有效的提高乘客滿意度。