客戶介紹：
2012年6月28日，昆明地鐵6號線首期工程(機場線)正式通車;2013年5月20日，昆明軌道交通1號線首期工程南段開通試運營;2014年4月30日，昆明地鐵1號線和2號線首期工程全線貫通，運營線路達到3條。
項目背景：
昆明軌道交通有限公司對服務一直非常重視及關注，并在內部做過相關滿意度調研，為了進一步客觀公正明確服務方面急需解決的問題，識別乘客隱含的、潛在的服務需求，找到影響乘客滿意的核心因素，明確公司質量管理的重點，指導服務創新和持續改進，故邀請第三方調研機構豪森威市場研究公司進行乘客滿意度調查。
調研目的：
1. 構建昆明地鐵乘客滿意度指標體系
2. 跟蹤測量乘客滿意度，了解目前服務感知狀況
3. 對現場服務質量進行監測
4. 確定乘客滿意度提升方向
主要研究成果(部分內容)：
豪森威市場研究公司通過對乘客乘坐地鐵流程的梳理，歸類出一般乘客會接觸到導引指向、設備設施等8類服務環節;并細分出99項細項指標。
豪森威通過對調研的數據進行分析統計，得出昆明地鐵乘客總體滿意度分數，總體滿意度為8.54分，得分情況較好。從各線路得分情況來看，1號線滿意度測評得分最高，從服務環節來看，乘客對昆明地鐵感知較好的環節主要包括地鐵熱線人員服務、列車準時快捷以及地鐵衛生環境等環節，而感知較差的環節包括信息宣傳、票務服務等環節。
從乘客關注的環節，豪森威研究公司通過影響力系數分析，認為昆明地鐵應優先針對指引導向、票務服務、信息宣傳等環節進行改進，因為這些環節對總體滿意度影響較大，也應持續跟進改進效果。
針對優先改進的幾個環節，豪森威研究公司根據調研的數據具體的分析了每個環節的優劣，并提出了改進建議。
此外，豪森威對昆明地鐵每個站點的服務情況進行了調研了解，滿意度測評得分較好的站點包括大學城南站、昌宏西路站、聯大街站等站點，針對得分較差的站點分析了短板并提出了改進建議。
結合神秘顧客監測的結果，豪森威研究公司認為昆明地鐵總體情況良好，因開通時間短，乘客感覺新穎，對地鐵運營服務的評價較高，但對于運營中的很多細節提出了更高要求，昆明地鐵處于運營磨合期，豪森威建議昆明地鐵將服務管理更加規范化，標準化服務操作流程，強化現場管理的細節，建立乘客需求與評價反饋機制。
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